ERP steht für Enterprise Resource Planning (Ressourcenplanung des Unternehmens), CRM für Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement). Für beide Bereiche setzen Unternehmen heute moderne Softwarelösungen ein.
ERP
Enterprise Resource Planning ist die Aufgabe, verschiedene Ressourcen bedarfsgerecht zu planen und einzusetzen. Vor allem geht es um diese Ressourcen:
- Material
- Personal
- Kapital
- Betriebsmittel
- Informations- und Kommunikationstechnik
Die modernen ERP-Systeme haben sich in den frühen 2000er-Jahren aus vorherigen Material- und Warenwirtschaftssystemen entwickelt, erhielten aber zunehmend aufgrund modernerer Software einen größeren Funktionsumfang. Oft sind CRM-Tools mit eingebunden. Dennoch bleiben die Material- und Warenwirtschaft zentral. So können Produzenten und Händler (auch Betreiber eines Onlineshops ab einer bestimmten Größenordnung) auf ein ERP-System in der Regel nicht verzichten. Es gewährleistet einen effizienten betrieblichen Wertschöpfungsprozess, bei dem Prozesse permanent optimiert werden.
Die Materialbedarfsplanung stellt als Kernfunktion sicher, dass bei Produzenten alle Rohstoffe und Halbzeuge bedarfsgerecht von Lieferanten eingekauft werden und dann in die Fertigung gelangen sowie die Endprodukte in gewünschter Menge und Frist dem Abnehmer (oft ein Großhändler oder ein weiterverarbeitender Betrieb) zugestellt werden. Gleichzeitig kontrolliert die ERP-Software die dafür nötigen Kapitalflüsse und die sonstigen Komponenten wie Personal-, Lager-, Kommunikations- und Betriebsmittelplanung.
Bei Händlern sorgt die ERP-Software für den bedarfsgerechten Ein- und Verkauf sowie (falls erforderlich) die Zwischenlagerung und Logistik. Die zu erreichenden Ziele sind:
- Verbesserung der Qualität und Produktivität
- Verringerung der Kapitalbindung
- Erhöhung der Versorgungssicherheit
- Reduktion der Komplexität von Prozessen durch mehr Flexibilität
- Verringerung von Durchlaufzeiten bei kontinuierlicher Produktion bis hin zur Just-in-time-Produktion
Anzustreben ist immer, dass ein ERP-System alle Geschäftsprozesse des Unternehmens digital abbildet, weil sie miteinander verwoben sind. Ein einfaches Beispiel ist die Verknüpfung von Lieferschein, Rechnung und Zahlungseingang. Es gibt ERP-Softwarelösungen für Unternehmen verschiedenster Größenordnungen und dementsprechend mit unterschiedlichen Funktionsumfängen. Die Recherche bezüglich geeigneter Softwarelösungen für den Mittelstand sollte überaus gründlich erfolgen.
CRM
Eine Softwarelösung für das Customer Relationship Management bildet das Kundenbeziehungsmanagement digital ab. Sie unterstützt das Unternehmen bei der Aufgabe, seine Geschäftstätigkeit konsequent auf die Wünsche seiner Kunden auszurichten. Hierfür ist eine systematische Gestaltung von Kundenbeziehungsprozessen erforderlich. Diese sind gleichzeitig zu dokumentieren. Eine einfache und sehr schematische Darstellung eines Kundenbeziehungsprozesses sieht so aus:
- 1: Ein Interessent richtet seine Aufmerksamkeit auf ein Produkt oder eine Dienstleistung des Unternehmens. Dieses Interesse lässt sich entweder durch einen qualifizierten Lead erfassen, wenn der Interessent schon beim Erstkontakt freiwillig seine Kontaktadresse hinterlässt, oder per Cookie-Analyse verwalten, was dem Onlinemarketing dient und irgendwann zum Kauf oder zum qualifizierten Lead führen kann.
- 2: Der Interessent kauft und wird dadurch zum Kunden.
- 3: Der Kunde bewertet das Produkt und/oder bestellt nach. Er kann Service benötigen und auch mit Reklamationen an den Support herantreten.
- 4: Der Kunde ist ein Kandidat für Up-, Down- und Cross-Selling. Es können ihm höherwertigere, günstigere und andere Produkte des Unternehmens angeboten werden.
- 5: Es entsteht eine Kundenhistorie, die weitere Merkmale wie Zahlungsschwierigkeiten, verstärktes oder sinkendes Interesse des Kunden und seine Reklamationshäufigkeit erfassen kann. Diese Kundenhistorie verwaltet die CRM-Software. Sie kann Werbeangebote an den Kunden vorschlagen oder automatisiert auslösen.
Das Hauptziel des Customer Relationship Managements ist die Kundenbindung, die je nach Branche um den Faktor 3 bis 10 günstiger ist als die Neukundengewinnung. Diese Kundenbindung führt im besten Fall zu kontinuierlichen Verkäufen an diesen Kunden. CRM schafft aber noch weitaus mehr Ergebnisse, weil die gewonnenen Daten in die Produkt- und Supportentwicklung sowie das Marketing des Unternehmens einfließen.
Dieses wird in die nächste Produktreihe die geäußerten Wünsche von Kunden aufnehmen, seinen Service stetig verbessern und die Werbung auf die ermittelten Kundenbedürfnisse ausrichten. Wiederum ist hierfür eine zum Unternehmen passende CRM-Softwarelösung erforderlich.
